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中国乘客大闹亚航:“大爷心态”不可取

2014-12-16 11:33| 发布者: admin| 查看: 1354| 评论: 0|来自: 腾讯评论

摘要: 中国乘客大闹亚航航班事件持续发酵,国家旅游局也已着手调查核实工作。事实上,近年来中国飞机乘客大闹航空器屡见报端,此次碰巧属于出境游才引发如此热议。但所反映的中国部分飞机乘客“大爷心态”问题还是值得深究 ...
本事件的当事乘客行为反映了典型的“大爷”心态

该事件并非中国飞机乘客与航空公司之间传统的航班纠纷问题

乘客与航空公司本是相互依存的关系,但中国飞机乘客与航空公司之间素来矛盾重重。其中,航班延误是造成中国乘客与航空公司矛盾愈演愈烈的重要原因。在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中,航班问题一直是第一大投诉对象。航班延误越来越成为引发旅客与航空公司矛盾的“定时炸弹”。“霸机”、拉条幅抗议、堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车甚至拦截飞机等现象也曾在不同机场发生过。而根据2013年《中国民航社交资产研究报告》,“旅客投诉与纠纷”和“航空安全”一起,是涉及最多舆情类别。

而此次中国乘客大闹亚航航班事件的直接导火索并非航班延误,而是当事乘客“顾客就是上帝”的大爷心态作祟。据《京华时报》报道,他们把提供开水作为理所当然的服务,向空姐要开水冲泡面,被空姐要求收费(亚航是廉价航空,顾客泡自己的面也要付买方便面的钱60到100株才提供开水)不爽便闹事撒气,包括故意向过道扔垃圾,拿热水泼向泰籍空姐等。

网友爆料现场细节截图
网友爆料现场细节截图

习惯了“顾客就是上帝”,部分乘客持此心态,屡屡做出出格举动

中国飞机乘客屡屡做出出格举动,以致外媒借用“路怒(road rage)”一词来形容中国乘客的“空怒(air rage)”。这与中国乘客“顾客就是上帝”、“花钱的就是大爷”的心态密不可分。

矫枉过正,中国顾客从无人搭理的“弱势群体”变成总是正确的“上帝”

在中国服务行业,“顾客就是上帝”随处可见。但中国的顾客变身“上帝”前,很长一段时间是弱势群体(特别是计划经济时代)。根据吴非《国营的记忆》记载,“想上饭馆吃顿饭,要找熟人帮忙,要巴结厨师,要对服务员陪笑脸,一顿饭还没吃,不知道得先咽下去多少气。”改革开放后,随着市场经济的引入,运用各种营销手段“抓住”客户成了服务业的目标。唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务再自然不过,“顾客是上帝”开始在中国风行。

但在这句貌似舶来品的短语中,“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用“上帝(god)”来表示对顾客的尊重,往往代之以“顾客优先(customer first)”,“顾客总是对的(The customer is always right)”等。更为相近的说法来自于日本,据考是由日本歌手三波春夫于1961年所说的“顾客就是神”。但此言一出,即惹来争议,日本媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。

这种“花钱就是大爷”的心态,在昂贵的航空运输里愈加凸显

所有服务理念的前提,是交易双方地位的对等原则。这恰恰是一个合理的社会所必须具备的。“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。顾客不可能永远是对的,更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是对的”恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。

遗憾地是,很多顾客并没有和商家达成这样的认识默契,“上帝”们真的以为自己是上帝,追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。而航空是最昂贵的交通方式,与价格较为低廉的火车、汽车、轮船相比,在各种服务行业习惯了“花钱就是大爷”的人(一些地区甚至为“上帝”准备了跪式服务),自然对航班服务抱有很高的期望值,特别是头一次坐飞机的乘客。乘客向空姐身上泼水泄愤,此次亚航事件并非首例,而辱骂空乘、甚至对空乘人员使用暴力(甩耳光、拳打脚踢等)在中国“空怒族”里已经司空见惯。

再遇上“廉价航空”这种特殊的公司,出现问题似乎就不奇怪

值得注意的是,此次纠纷中的航空公司——亚洲航空公司,并非普通航空公司,而是亚洲首家廉价航空公司。所谓“廉价航空”,又称低成本空运或免服务航空,将花费控制得比一般航空公司较低的航空公司形态。

一身鲜红的亚洲航空是一家靠低成本运作赚到盆盈钵满的廉价航空公司
一身鲜红的亚洲航空是一家靠低成本运作赚到盆盈钵满的廉价航空公司

既然以低价为卖点,在营运上就会尽可能降低成本,包括不提供免费行李托运、免费食品,航班延误不担责等等,服务体验较一般的航空公司自然较差。欧洲最大的廉价航空公司瑞安航空的CEO迈克尔·奥利里 (Michael O'Leary)出了名不重视顾客感受。他指导瑞安航空“一切以保证低廉的价格而非舒服”的服务为宗旨,瑞安航空的飞机上甚至还会有推销员向乘客兜售“刮刮卡”、香水以及电子摄像机等商品。“你只付了那么点钱,还想要什么?”

这种服务理念,对于习惯了“花钱就是大爷”,并将航班服务视为昂贵消费、抱有很高的期望值的部分中国乘客,不适应是显而易见的。以此次事件为例,闹事乘客明显不知道在廉价航空上提供开水是收费服务,甚至掏钱后,还提出了要机长出舱门道歉、提供开水发票和用人民币找零等一系列过分要求。

然而,飞机上闹事违法还涉嫌犯罪,中国乘客“大爷心态”当休矣

危害乘客和空乘的行为都是不能容忍的,不仅违法,还可能涉嫌犯罪

此次中国乘客大闹亚航航班事件的最新进展是,国家旅游局13日晚宣布着手调查核实工作,表示将依法惩处不文明行为,把相关游客行为纳入个人信用不良记录。事实上,闹事者向过过道扔垃圾、用泡面泼空姐、扬言炸飞机等行为不仅违法,还可能涉嫌犯罪。例如在飞机上对空乘人员使用暴力的行为,除《治安处罚法》的处罚外,危及飞行安全的,还可根据《民用航空法》和《刑法》追究刑事责任。

美国对于航班上闹事采取的是零容忍态度,美国国会将不服从机组人员的行为定为联邦犯罪,对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打均是重罪,最高可判处20年有期徒刑及10000美元罚款。除此之外才是航空公司的黑名单政策,2011年,美国超过17000名旅客被拒绝登机或驱赶下机。

在云端,乘客非但不是“上帝”,而且应该尊重和服从飞机上空乘人员的安排

在地上,顾客就从来就不是“上帝”,到云端,更绝不可能成为“上帝”,而是那个特定空间里的安全守护者,充分尊重和服从飞机上空乘人员的安排,甚至离座、换座都应得到空乘人员许可。因为航空算最“娇气”的交通方式,天气、航路、机组人员的状况……无数变量决定着这项服务能否正常提供,例如换座位会影响飞机客、货、油料重量平衡,将会降低安全系数。国内航空界因旅客擅自离座、换座造成乘客和空乘人员受伤的情况是发生过的。

根据国际民航法规的相关规定,在一架飞机上,机长是拥有最高处置权的,只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响,就有权力将旅客请下飞机。2012年4月23日菲律宾名誉领事蔡聪妙(Francis Chua)不遵守相关客舱规定系好安全带,已经滑行并准备起飞的飞机被机长决定返回候机楼。而蔡聪妙被“请”下飞机后,随即就被带到航空安全警务中心接受调查。所以,类似于本次事件中的当事人,确实应该受到这样的法治教育,这样才能慢慢扭转“大爷心态”,做有素质的乘客。

航空运输就像是复杂的积木,抽掉其中一块,大厦将倾。人命关天之际,非专业的乘客只能选择相信,尊重和服从飞机上空乘人员的安排。

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